…die Marketing-Fuzzis der Bundespost, ich meine lat. die Marktexperten der Telekom AG, genauer T-Home.
Seit ein paar Tagen werden massiv Neukunden geworben. Dazu verspricht man einmalig 20 EUR und bietet das DSL/Telefonieren zum Festpreis (sogenannte Flatrate) statt für 49,99 EUR/Monat und für nur 39,99 EUR/Monat an.
Aber selbstverständlich nur Personen, die von der Konkurrenz zur Telekom wechseln oder für Neukunden.
Der Bestandskunde darf explizit nicht an den neuen Tarifen teilhaben, wie ich heute morgen im Gespräch mit einem netten Mitarbeiter der Bestell-Heißlinie erfuhr.
Also wird ein Abtrünniger, der Mitte des Jahres zu Arcor, 1 und 1 oder sonstwem wechselte und nun reumütig wieder zurückkehrt, besser gestellt, als der treue Kunde, der seit Jahren brav seine Rechnungen bezahlt. Und ein Neukunde spart auch mal eben 10 (bzw. 5) EUR/Monat gegenüber dem Bestandskunden für den Bezug exakt der selben Leistung.
Da die Telekom schätzungsweise in zweistelliger Millionenhöhe Bestandskunden hat, ist es IMHO sehr unklug, diese alle wegen ein paar zehntausend flatterhaften Neukunden zu vergrätzen.
Vielleicht hat man ja zuviele Kunden und will diese jetzt zu Kabel Deutschland jagen, die ähnliche, wenn nicht bessere Leistungen mittlerweile für nochmal 10 EUR weniger anbieten.
Ich staune jedenfalls über soviel taktisches Ungeschick. Der nette Mann am Servicetelefon bestätigte auf mein Nachhaken hin übrigens, das er beinahe ausschließlich mit wütenden und frustrierten Bestandkunden zu tun habe.
Nov 282007
Von den Kunden, die JETZT noch bei der Telekom sind, wechseln aufgrund so eines Ärgernisses höchstens nochmal 10% zu einem anderen Anbieter. Und die hätten sie früher oder später eh verloren, hätten sie nichts getan.
90% der Kunden, die die Telekom zum aktuellen Zeitpunkt noch hat, haben über Jahre hinweg ihre Wechselstandhaftigkeit unter Beweis gestellt, und werden auch weiterhin treu bleiben.
Wenn Sie die Tarife automatisch allen aktuellen Bestandskunden anbieten würde, entgingen ihr Einnahme in Milionenhöhe. Die jetzt zwar unter meckern, aber trotzdem bezahlt werden. Ohne merkliche Konsequenzen.
Insofern alles in allem eine recht einfache und clevere, wenn auch deprimierende Strategieentscheidung.
Belohnungen für Neukunden sind allerdings nichts neues und durchaus gängig. Bei Handyverträgen bekommen Neukunden ständig teurere handys angeboten als Bestandskunden. Und Aboprämien bei Zeitschriften u.A. dürften für jeden das einleuchtendste Beispiel sein.
Ich kann dich allerdings dahingehend bestätigen, dass der Bestandskundenerhaltung mittlerweile in der Marketingstrategie eine immer höhere Stellung zugesprochen wird, und dass sich die Marketinglandschaft in den nächsten 5 Jahren auch deutlich in diese Richtung entwickeln wird. Bestandskunden erhalten ist nämlich deutlich günstiger, umsatzerträglicher und risikoarmer als Neukunden gewinnen. Insofern verschläft die Telekom gerade wohl mal wieder einen Markttrend. Aber bei den wechselresistenten Restkunden, die sie aktuell noch haben dürfte sich das trotzdem noch gut rechnen…
Was kann man dir als Telekom-Kunde raten? Pech gehabt…
Wenn du wechselst wirst du eben wo anders beschissen. Und jede Woche wird irgend ein anderer Anbieter der Günstigste sein, nur nicht deiner 🙂
Der Internetprovider meiner Eltern lockt derzeit auch Neukunden mit einem preiswerten Tarif. Meine Eltern sind daraufhin zur örtlichen Niederlassung des Anbieters gegangen und haben gesagt „Schönen Guten Tag, wir möchten gerne kündigen.“ Der Mitarbeiter war ganz bestürzt und hat gefragt, ob denn etwas nicht in Ordnung sei und man könne doch über alles reden (sinngemäß zumindest). Meine Eltern gaben an, sich schlecht behandelt zu fühlen, da man ihnen ein gutes Angebot vorenthalten würde. Der Mitarbeiter hielt sein Wort und man redete über alles – und nun nutzen meine Eltern den Neukundentarif.
Kommt halt immer drauf an, wie man’s macht… (es handelt sich lat. NICHT um die Telekom, da würde diese Methode sicher nicht funktionieren)