… eine innovative und seriöse Firma. Doch Dank des Shareholder-Value-Ansatzes, Inkompetenz, Realitätsverlust und Arroganz der Großkopferten und was weiß ich noch mehr an Gründen tritt der Konzern nun mit geballter Ignoranz an die Endkunden, um auch noch den letzten Fan zu verschrecken.
Warum so harrsche Worte. Nun, ich erwähne nicht einmal die Druckertreiberdisaster, die mittlerweile 880 MB auf die Festplatten spülen, sondern die Consumerlinie.
Ein Kunde kaufte im Januar 2007 ein HP-Notebook Pavillon 9000 beim Vobis.
Ja, ich weiß, in dem vorigen Satz stecken mindestens zwei Fehler, aber ich hatte es bis dahin ja nicht zu verantworten.
Jedenfalls begann im Dezember 2007 das Notebook langsam, aber sicher, immer mehr auszufallen. Erst flackerte die Grafik, dann ging ein USB-Port dann die LAN-Buchse nicht mehr. Als das Gerät schließlich nur nach jedem fünften Mal startete und dann nach maximal einer halben Stunde sich mit einem blauen Bildschirm verabschiedete, wurde es Zeit für die Reparatur. Ich telefonierte von Anfang Januar mindestens viermal mit dem HP-Support, bis sich dieser schließlich bereit erklärte, daß Gerät abzuholen. Und tatsächlich, keine 14 Tage später tauchte ein griesgrämiger Typ auf und nahm das defekte Gerät mit. Und bereits Mitte April 2008 hielten wir das reparierte Gerät wieder in den Händen.
Seltsamerweise war auf die Festplatte, auf der sich das originale und funktionierendes WiXP in der Homeloser-Variante befand, eine rohe und ungepatchte XP-Mediacenter-Edition aufgespielt worden. Nicht schlecht, aber alle Programme und selbstverständlich auch die Daten und Einstellungen waren natürlich weg.
Egal, ich hatte ja alles gesichert, also die MCE auf den aktuellen Stand gebracht, Standard- und Spezialsoftware drauf und Daten rückgespielt und schon ging die Maschine wieder.
Bis letzte Woche. Am Samstag arbeitete der Kunde noch an einem Dokument, am Sonntag Morgen reagierte die Maschine auf keinerlei Taste mehr. Das Netzteil liefert die richtige Spannung, die auch am Notebook meßbar ankommt, die RAM-Module sind in Ordnung, aber die Maschine reagiert auf rein gar nichts mehr.
Also kontaktierte ich den HP-Service, der mir nur lakonisch mitteilte, das Gerät sei außerhalb der Garantie und sie seien nicht mehr dafür zuständig. Meinen Einwand, daß die Platine ja erst vor einem Jahr getauscht worden sei, ließen sie nicht gelten.
Dafür bekam ich eine Telefonnummer von einem HP-Servicezentrum, welches gebrauchte HP-Notebooks repariert.
Ich rief sofort dort an und eine Computerstimmer säuselte sinngemäß:
Herzlich willkommen bei HP-Servicezentrum …. Die Reparatur eines Notebooks kostet immer, egal, was kaputt war, 367 EUR zzgl. Mehrwertsteuer. Wollen Sie das Gerät reparieren lassen, dann drücken sie die 1 ansonsten legen sie auf.
Das ist kein Witz, wer es nicht glaubt, der rufe die 06151-9571340 an.
Ich legte natürlich erschrocken auf und beredete die Sache mit dem Kunden. Nunja, das Gerät hatte neu 1.400 EUR gekostet, sowas wirft man nicht einfach so weg. Und außerdem hatte er sich daran gewöhnt und alles funktionierte prima (bspw. Internet bundesweit via UMTS). Also erklärte er sich einverstanden mit der Zahlung von 436,73 EUR.
Erneut rief ich nun an und erklärte der freundlichen (und überrascht wirkenden, offensichtlich schreckt der Preis vorher die meisten Anrufer ab) Dame, daß ich eine Reparatur wünsche. Nun wurden alle Daten aufgenommen und mir mitgeteilt, daß ich binnen ein bis zwei Werktagen einen Kostenvoranschlag per E-Mail erhalten werde. Meine Fragen, warum a) ein Kostenvoranschlag nötig sei, da ja bereits der Festpreis im Vorfeld genannt wurde und warum es b) im dritten Jahrtausend ein bis zwei Tage dauern müsse, eine Mehl mit Standardtext zu generieren und abzusenden, wurden geflissentlich ignoriert.
Vorhin nun rief ich nochmals an und fragte, wie der Status sei. Darauf die, nun nicht freundlich sondern genervt und hochmütig klingende Frauenstimme (war es die vom Vortag?):
Wir sagten Ihnen doch, daß die Generierung eines Kostenvoranschlags ein bis zwei Werktage dauert. Sie sind schließlich nicht der einzige Kunde und wir haben noch mehr zu tun. Also warten sie gefälligst.
Ich erst einmal sprachlos und werde an dieser Stelle verkünden, wie sich die Sache weiterentwickelt.
Vermutlich konzentrieren die sich mit ihren besten Kräften auf die Business-Schiene…
Mein Haupt-Brötchengeber ist letztes Jahr komplett auf HP umgestiegen, gerade weil der Service da extrem gut ist.
Wenn Du zwei oder drei Schulungsräume mit Rechnern ausstattest und vielleicht noch ein zwei Server von denen beziehst, schickt dir HP schon ein Rudel Techniker ins Haus, wenn nur eine Maustaste hängt oder ein Lüfterchen quietscht.
Und der Online-Support ist ebenfalls bestens – da bleibt für den armen Heim-Nutzer anscheinend nur das Not-Programm übrig…
Hi,
ich habe ein ähnliches Problem mit dem Support und meinem Pailion dv6000. Ich bin quasi Endkunde und habe das Ding im April 2007 gekauft, weil ich damals dachte, dass HP schon etwas hochwertiger ist. Also habe ich alles eingerichtet, es lief alles wie gewollt, ich war glücklich.
Bis ca Mai 2008, da hat das Ding nicht mehr gebootet, die Festplatt wurde nicht erkannt und das WLAN ging nicht mehr. Also beim Support angerufen, mit einem Techniker verbunden worden, der meinte, dass das wohl der Festplatten-Controller sein wird. Da ich noch Garantie hatte, wurde es anstandslos 2 Werktage später von UPS abgeholt und war 3 Werktage mit gewechselter Hauptplatine (laut Reperatur-Zettel) wieder in meinen Händen. WinXP MCE lief sogar noch, meine Daten waren auch noch drauf, aber sicherheitshalber alles neu draufgespielt, hab ja brav alles gesichert. Soweit so gut.
Bis Anfang letzte Woche, da hat das selbe Spielchen von vorne begonnen: Festplatte beim booten nicht mehr erkannt, WLAN wird nicht mehr erkannt. Also wieder beim Support angerufen, aber da ich keine Garantie mehr hatte, wurde ich an obige Nummer verwiesen. Mein Einwand, dass das nicht sein kann, dass jedes Jahr das selbe Problem auftritt, wurde abgetan mit den Worten: „naja, wenns nicht so teuer ist, können Sie es ja reparieren lassen!“ Meine Antwort war sinngemäss: „ich brauche das Ding zum arbeiten und bin darauf angewiesen, dass es zuverlässig läuft [stimmt tatsächlich] und wenn das jedes Jahr auftritt, wird das auch teuer…“
Mittlerweile haben sie die Ansage geändert. Jetzt heisst es, dass das Gerät abgeholt wird, begutachtet wird und dann ein Kostenvoranschlag mit einer Kostenpauschale erstellt wird. Warum erst nach der Analyse die Pauschale genannt wird (es ich doch eine Pauschale, da ist doch meiner Auffassung nach alles enthalten)? Keine Ahnung. Dann kann man entscheiden, ob man anscheinend die Reparatur will oder nicht. Wenn nicht, muss man die Kosten für die Spedition und die Analyse in Höhe von 58 nochwas Öre bezahlen. Zurückgeschickt wird das Gerät in allen Fällen erst, wenn man bezahlt hat. Die Reparatur soll 5-10 Werktage dauern.
Aber gut zu wissen, dass das die ominöse Pauschale über 400 Öre kosten soll, das sind über 55% meines Kaufpreises und ich spare mir die 58 nochwas Öre, falls ich es nicht repariert haben will, weil die Pauschale wirklich über 400 Öre liegt.
Ich werde wohl noch etwas damit leben müssen, bis ich mir ein neues nicht-HP Notebook kaufe. So schauts aus. Adieu, HP! Die Zeit mit Dir war schön, aber den Ärger nicht wert.
Schönen Gruss und vielen Dank, dass ich mich hier auskotzen durfte!
Basstom
(PS ein Bekannter, angestellt bei HP als Grosskunden-Techniker) bezeichnete seinen Brötchengeber als „H*ren-Puff“, jetzt weiss ich, was er gemeint hat…)